Carspect

Muster kulkee mukana asiakaspolun eri vaiheissa

Carspect on saavuttanut nopeasti merkittävän aseman Ruotsin katsastusmarkkinoilla. Valtion monopoliaseman purkamisen jälkeen vuonna 2010 Carspect alkoi haastaa perinteisempiä, yksityistettyjä kilpailijoitaan erityisesti asiakaskeskeisellä lähestymistavallaan.

Asiakaslähtöisyys näkyy Carspectin toiminnassa muun muassa siten, että sen katsastusasemat ovat moderneja ja tavanomaista pienempiä mutta niitä on lukumääräisesti paljon. Näin asemat tuodaan lähelle asiakasta, ne on helppo löytää ja katsastuksessa voi käydä kätevästi vaikkapa kauppareissun lomassa. Lisäksi on haluttu palkata asiakaspalveluun vahvasti panostavaa henkilöstöä.

– Meille on tärkeää huolehtia koko asiakaspolusta verkkoajanvarauksesta ja ennakkomaksamisesta aina paikalle saapumiseen, odotusajan asiakaskokemukseen ja jälkiraportointiin. Muster palvelee tehokkaasti polun eri vaiheissa ja auttaa meitä antamaan asiakkaille hyvät ohjeet niin ennen katsastusta kuin sen jälkeenkin. Samalla se auttaa minimoimaan taloudellisen riskimme ja varmistamaan kassavirtamme, kertoo Carspectin toimitusjohtaja Markus Falk.

Carspect toteutti kaikkien tietojärjestelmiensä uudistuksen vuoden 2019 lopussa. Katsastusjärjestelmän lisäksi uudistettiin verkkosivut ja toiminnanohjausjärjestelmä sekä otettiin analytiikkatyökaluna käyttöön Power BI. Samalla kaikki järjestelmät siirtyivät pilveen.

Katsastuksen digitalisaatio tuokin liiketoiminnallisia etuja monella eri rintamalla: se sujuvoittaa käytännön toimintoja, auttaa vähentämään virheitä, nopeuttaa läpimenoaikoja, tuo uusia mahdollisuuksia asiakashankintaan sekä tehostaa resurssien käyttöä.

– Otimme ison askeleen eteenpäin tuolloin 2019. Vertailimme useita eri vaihtoehtoja, ja päädyimme Muster by Pinjaan muun muassa edullisten pitkän aikavälin käyttökustannusten takia. Halusimme myös ulkopuolisen, riippumattoman kumppanin, jonka kanssa voimme kehittää järjestelmää eteenpäin pitkällä aikavälillä, Falk toteaa.

Musteria käytetään nyt kaikilla Carspectin reilulla sadalla asemalla Ruotsissa. Se palvelee muun muassa ajanvarausjärjestelmänä, kassatoiminnoissa, resurssien allokoinnissa, tarkastuskortin täyttämisessä ja katsastusten päättämisessä. Sitä käytetään myös asiakastietojen hallintaan, laskutukseen ja monipuoliseen raportointiin. Lisäksi sitä voidaan hyödyntää markkinoinnin tukena esimerkiksi lähettämällä asiakkaille muistutuksia lähestyvästä katsastuksen määräajasta.

Katsastajat käyttävät päivittäisessä työssään apuna selainpohjaista Musteria älypuhelimellaan ja kirjaavat siihen tekemänsä tarkastukset ja niistä saadut tulokset. Jokaisesta katsastettavasta autosta otetaan myös valokuvia ja tallennetaan järjestelmään mahdollista myöhempää tarvetta varten.

Osa hyvää asiakaspalvelua on sekin, että myös huonot uutiset välitetään asiakkaalle tahdikkaasti – lähes neljäsosalle autoista joudutaan antamaan katsastuksessa hylkäävä päätös. Näissä tilanteissa on tärkeää tuoda esiin kaikkien yhteisiä tavoitteita, kuten liikenneturvallisuutta ja ympäristön huomioimista. Merkittävää etua on myös siitä, että katsastustulokset voidaan välittää eteenpäin asiakasystävällisessä ja helposti ymmärrettävässä muodossa ja että korjauttamisohjeet ovat selkeät ja perustellut.

Nopeatahtinen katsastustyö vaatii mukautuvan työkalun

Carspect tekee asemillaan joka päivä tuhansia katsastuksia, ja vuositasolla lukumäärä nousee jopa lähelle miljoonaa. Siksi on äärimmäisen tärkeää, että päivittäiskäytössä palveleva järjestelmä tukee työn sujuvaa ja asiakaslähtöistä hoitamista.

– Henkilöstöltä on tullut hyvää palautetta Musterista. Järjestelmä muokattiin vastaamaan Ruotsin omiin, lakisääteisiin raportointivaatimuksiin, ja Pinja hoiti käyttöönoton ja viime vaiheen hienosäädöt nopeasti ja joustavasti. Meillä kehutaan Musteria ennen kaikkea helppokäyttöiseksi ja joustavaksi työkaluksi, Falk sanoo.

Katsastusjärjestelmän ohella Carspectin ja Pinjan yhteistyö on laajentunut myös tietovarastointiin ja Power BI -pohjaisiin tiedolla johtamisen ratkaisuihin, ja Pinjalla on myös merkittävä rooli Carspectin CRM-järjestelmäkehityksessä. Kokonaisvaltaiseen pakettiin kuuluvat näin ollen paitsi kattavat katsastustiedot myös kaikki liiketoiminnan johtamiseen tarvittava taloudellinen tieto. SaaS-pohjainen palvelu pitää kustannusrakenteen tehokkaana ja vähentää tarvetta omalle IT-infralle ja hallintotyölle.

Laajentuvalle ketjulle tehokas tietojohtaminen onkin keskeisen tärkeää. Ruotsin lisäksi Carspectilla on tällä hetkellä yli kymmenen aseman verkostoja jo Virossa, Puolassa ja Latviassa.

– Kasvumme koko tämän reilun vuosikymmenen ajan on ollut vahvaa, ja olemme avanneet keskimäärin kymmenen uutta asemaa vuodessa. Lisää on tulossa, Falk vinkkaa.

Kuva: Carspect